ประเภทของพนักงานคอลเซ็นเตอร์

หลังจากได้คลุกคลีกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์และระบบงานมาเกือบ 5 ปี ทำให้มองเห็นความเป็นไปต่าง ๆ จากไม่รู้อะไรก็สามารถมองเห็นความต้องการร่วมงานของพนักงานโดยแต่ละคนที่มาสมัครได้เป็นอย่างดี

ปกติเมื่อสัมภาษณ์พนักงานมักจะถามถึงสาเหตุการมาสมัครงานและแรงจูงใจที่อยากมาร่วมงานเป็นพนักงานคอลเซ็นเตอร์ คำตอบที่ได้รับคือ ชอบในงานบริการ, ชอบคุยกับผู้อื่น เป็นคำตอบที่พบเห็นบ่อยมาก

แต่เมื่อทำงานไปสักพักพนักงานเหล่านี้บางคนกลับประสบปัญหาถูกผู้โดยสารร้องเรียนไม่เต็มใจบริการ และอยู่ได้ไม่นานก็ลาออกไปทำงานอาชีพอื่น ที่จะเป็นคอลเซ็นเตอร์ต่อไปนั้นน้อยมาก จึงทำให้ผู้เขียนสนใจที่จะศึกษาว่าทำไมถึงเป็นเช่นนั้น

ก็พอสรุปได้คร่าว ๆ ว่าคนที่อยากมาทำงานคอลเซ็นเตอร์ด้วยเหตุผล 3 ประการคือ

ติดตั้ง Elastix บน Centos

เจอปัญหาหาเน็ตเวิร์กการ์ดไม่พบต้องโหลดไดร์เวอร์ที่ Dell มาติดตั้ง
ปัญหาที่สองคือไม่มีชุด dkms ที่ http://pkgs.repoforge.org/dkms/ ติดตั้งผ่าน yum ไม่ได้ ต้องดาวน์โหลด rpm แล้วมาติดตั้งใหม่อีกครั้งหนึ่ง

จากนั้นการโหลดไดรเวอร์ปกติแต่ไม่ได้ ip พยายามเซ็ตแล้วรีบูตแล้วก็ไม่หาย ลองใช้คำสั่ง ifup eth0 ก็ได้ ip ตามที่กำหนด จึงอัพเดทโปรแกรมอื่น ๆ ก่อนแล้วค่อยหาอีกทีว่าจะเป็นอย่างไร

ปัญหาเน็ตเวิร์ก eth0 ไม่ได้เนื่องจากระบบไม่ได้โหลดตั้งแต่ตอนบูทต้องเข้าไปแก้ไขที่ไฟล์ /etc/sysconfig/network-scripts/ifcfg-eth0 

จากนั้นกำหนด ONBOOT = yes แล้วรีสตาร์ทระบบใหม่อีกครั้งก็จะสามารถใช้งานเน็ตเวิร์กได้

Asterisk เชื่อมต่อกับ MySQL

ข้อดีของระบบงาน Asterisk ประการหนึ่งคือ การเชื่อมต่อกับฐานข้อมูล โดยสามารถเขียนเป็น extension ง่าย ๆ ทดสอบกัน เช่น ต้องการค้นหาข้อมูลจำนวนสายโทรเข้าทั้งวันจากไฟล์ histories ซึ่งได้จากการสร้าง trigger ของ MySQL โดยระบุให้เขียนลงไฟล์ที่ชื่อ histories เพื่อเก็บเฉพาะสายที่โทรเข้าเท่านั้น ไม่นับรวมสายหรือการทำรายการอื่นๆ

exten => 888,1,MYSQL(Connect connid localhost dbuser dbpass dbname)
exten => 888,n,GotoIf($["${connid}" = ""]?error,1)
exten => 888,n,MYSQL(Query resultid ${connid} SELECT\ count(*)\ As\ \'cnt\' FROM\ `histories`\ WHERE\ date(`calldate`)=\'2011-11-27\' and\ length(`src`)>4\)
exten => 888,n(fetchrow),MYSQL(Fetch foundRow ${resultid} cnt) ; fetch row
exten => 888,n,GotoIf($["${foundRow}" = "1"]?done)
exten => 888,n(done),MYSQL(Clear ${resultid})
exten => 888,n,NoOp(${cnt})
exten => 888,n,SayDigits(${cnt})
exten => 888,n,MYSQL(Disconnect ${connid})

ตัวอย่างนี้เขียนเพื่อค้นหาข้อมูลจำนวนสายทั้งวันของวันที่ 27/11/2554 โดยระบุว่า src หรือต้นทางมีตัวเลขมากกว่า 4 หลัก (ไม่นับหมายเลขภายใน)

แนวคิดในการพัฒนาคอลเซ็นเตอร์

คอลเซ็นเตอร์เป็นหน่วยงานที่สำคัญหน่วยงานหนึ่งในองค์กร แต่มักจะไม่ค่อยเห็นคุณค่าจากหลายฝ่าย โดยเฉพาะฝ่ายบริหารมักจะมองว่าคอลเซ็นเตอร์คือต้นทุน ฝ่ายขายมักจะมองว่าคอลเซ็นเตอร์คือหน่วยงานที่คอยจับผิดพนักงาน โดยเฉพาะหน่วยงานคอลเซ็นเตอร์ที่ต้องรองรับการแนะนำบริการ

การคิดสวนทางทำให้การพัฒนาคอลเซ็นเตอร์ในองค์กรต่าง ๆ ขาดความสัมฤทธิ์ผล ในที่สุดคอลเซ็นเตอร์ก็ทำได้แค่โอเปอเรเตอร์

กรณี... ยกหูป้องกันโทรเข้าของ ศปภ.

จากกรณีที่มีคนโพสต์รูปภาพของ อาสา ศปภ. ว่ายกหูไม่รับโทรศัพท์ และทางโฆษก และรองโฆษกก็ออกมาบอกว่าเป็นการป้องกันโทรเข้าของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่โทรออกเพื่อติดตามผล...

ก็อาจจะเป็นไปได้ แต่ทีนี้มาดูระบบโทรศัพท์สำหรับคอลเซ็นเตอร์ หรือศูนย์รับโทรศัพท์ เสียก่อนว่าเป็นอย่างไร

ในโลกนี้มีระบบคอลเซ็นเตอร์อยู่ 3 แบบคือ

E1 โทรออกไม่ได้

วันนี้ตื่นเช้ามาก็เจอปัญหาเสียแล้ว เพราะระบบคอลเซ็นเตอร์ที่กรุงเทพฯ ใช้การไม่ได้ โทรเข้าโทรออกไม่ได้ เริ่มแก้ไขปัญหาตั้งแต่ 7.30 น. ตอนแรกก็ไม่แน่ใจว่าปัญหาอยู่ที่ SIP Server หรือว่า Media โทรติดต่อ True แล้วก็ได้รับคำตอบว่าระบบปกติ คราวนี้ก็งานเข้าแล้วครับ...

นั่งลุยหาปัญหา เรียงตามลำดับเลย

-- ตรวจสอบว่าระบบมองเห็น Card หรือเปล่า ด้วยคำสั่ง wanrouter hwprobe ผลที่ได้คือ เซิร์ฟเวอร์มองไม่เห็นการ์ด E1... งานเข้าแน่ ๆ เครื่องอยู่กรุงเทพฯ ตัวเราอยู่เชียงราย...

8.00 น. พนักงานไอทีที่กรุงเทพฯ มาก็ให้ตรวจสอบระบบเบื้องต้นไฟสถานะต่าง ๆ และให้ปิด-เปิดอุปกรณ์ก็ไม่ดีขึ้นจึงให้เปิดเครื่องเซิร์ฟเวอร์และถอดการ์ดแล้วเสียบใหม่ก็ใช้ไม่ได้...