แนวคิดในการพัฒนาคอลเซ็นเตอร์

คอลเซ็นเตอร์เป็นหน่วยงานที่สำคัญหน่วยงานหนึ่งในองค์กร แต่มักจะไม่ค่อยเห็นคุณค่าจากหลายฝ่าย โดยเฉพาะฝ่ายบริหารมักจะมองว่าคอลเซ็นเตอร์คือต้นทุน ฝ่ายขายมักจะมองว่าคอลเซ็นเตอร์คือหน่วยงานที่คอยจับผิดพนักงาน โดยเฉพาะหน่วยงานคอลเซ็นเตอร์ที่ต้องรองรับการแนะนำบริการ

การคิดสวนทางทำให้การพัฒนาคอลเซ็นเตอร์ในองค์กรต่าง ๆ ขาดความสัมฤทธิ์ผล ในที่สุดคอลเซ็นเตอร์ก็ทำได้แค่โอเปอเรเตอร์


ในทางกลับกันหากหน่วยงานไหนเห็นคุณค่าของคอลเซ็นเตอร์ก็จะทุ่มเทพัฒนาด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยี อุปกรณ์การสื่อสาร และพัฒนาบุคลากรให้พร้อมอยู่เสมอ

สำหรับการพัฒนาทางด้านเทคโนโลยีจะมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา แต่ก็มีแกนหลักเพียงไม่กี่อย่างที่เป็นหัวใจนั่นคือ ระบบคอลเซ็นเตอร์ ประกอบด้วย ระบบการตอบรับ ระบบการจัดคิว ระบบการบันทึกเสียง ระบบการเฝ้าฟัง ฯลฯ ซึ่งจะนำมากล่าวถึงในหัวข้อต่อ ๆ ไป

คราวนี้จะกล่าวถึงแกนกลางในการพัฒนาคอลเซ็นเตอร์ที่จะเป็นประโยชน์ด้านการพัฒนาบุคลากรคือ แนวคิด 6 ประการเพื่อการพัฒนาบุคลากร  อันที่จริงสามารถนำไปใช้ในการพัฒนาบุคลากรด้านการบริการอื่น ๆ ได้อีกด้วย ไม่เฉพาะเจาะจงแค่พนักงานคอลเซ็นเตอร์เท่านั้น


แนวคิด 6 ประการในการพัฒนาบุคลากรบริการ

1. วิธีการคิดและการเรียนรู้ (Thinking and Learning)
2. ทักษะการสื่อสาร (Communication Skill)
3. การทำงานเป็นทีม (Team)
4. จิตสำนึกในการบริการ (Service mind)
5. การมุ่งเน้นคุณภาพและมาตรฐาน (Quality and Standard)
6. การพัฒนาปรับปรุงตนเอง (Self improvement)

1. วิธีคิดและการเรียนรู้
หลายคนสงสัยเมื่อได้ยินแนวทางในการพัฒนาบุคลากรของผู้เขียน และถามทันทีว่าทำไมต้องสอนวิธีคิด เพราะทุกคนคิดเป็นตั้งแต่เกิด ผู้เขียนก็จะถอนหายใจแล้วถามกลับไปก่อนเพื่อนำร่องว่า แล้วสิ่งที่คิดนั้น ทุกคนคิดได้ถูกต้องตั้งแต่เกิดหรือไม่...

ประเด็นไม่ใช่คิดไม่เป็น คิดเป็น คิดได้กันหมด แต่คิดแล้วนำมาประยุกต์ใช้ นำมาให้เกิดประโยชน์ได้มากน้อยแค่ไหน เพราะวิธีการคิดมีตั้งร้อยแปดพันประการ แต่เชื่อหรือไม่ว่าแต่ละคนที่มาอบรมด้วยมักจะคิดได้แต่ไม่เกิดประโยชน์เท่าที่ควร และหลายคนมักจะคิดแบบเหตุเดียวผลเดียวเสมอ นี่แหละคือสาเหตุต้องมาสอนเรื่องการคิดกันใหม่

พอการคิดดีแล้วต่อไปก็เกิดการเรียนรู้ที่ดีที่ถูกต้องตามมาอย่างทันท่วงที... เห็นไหมว่าวิธีคิดที่ถูกต้องเพียงอย่างเดียวเท่านั้นก่อให้เกิดสิ่งอื่นดี ๆ ตามมาอีก

2. ทักษะการสื่อสาร
ประเทศไทยทุกวันนี้ประสบปัญหาความแตกแยกแต่ต้นตอของความแตกแยกมาจากการสื่อสารที่บกพร่อง และการสื่อสารแบบหวังผลเชิงทำลายมีมากเกินไป และถือว่าเป็นวิกฤติการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งอิสระในการสื่อสารบนโลกออนไลน์กลับสร้างความเสียหายให้แก่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งได้ง่ายเสียเหลือเกิน แต่ถ้าหากบุคคลมีความคิดอย่างถูกต้อง ถูกหลักการ มีวิธีการเรียนรู้อย่างดี ย่อมก่อให้เกิดทักษะการสื่อสารที่ดีเยี่ยมได้โดยปริยาย กล่าวคือ ไม่ต้องสอนหรือแนะนำกันให้มาก เพราะคิดได้ คิดเป็น คิดถูกแล้ว เขาก็สามารถเรียนรู้ได้ถูกต้อง เมื่อเรียนรู้ได้ถูกต้องก็ทำให้เกิดการสื่อสาร คือทั้งการรับ การส่ง มีวิธีการคิดที่ดีกำกับ ย่อมเป็นผลดีต่อสังคมอย่างแน่นอน

3. การทำงานเป็นทีม
เมื่อบุคคลมีวิธีคิด การเรียนรู้ดี มีทักษะการสื่อสารดี ย่อมทำให้สามารถทำงานร่วมงานกับผู้อื่นได้ดี และคราวใดเกิดปัญหาย่อมแก้ไขได้ดีเพราะมีวิธีการคิดที่ดี เป็นระบบระเบียบ นั่นแทบจะเรียกได้ว่า การทำงานเป็นทีมเกิดขึ้นทันทีที่มีทักษะการสื่อสารที่ดี เพราะทีมหากขาดการสื่อสารย่อมไร้ประสิทธิผล

4. จิตสำนึกในการบริการ
ปัจจุบันเรามักจะยกเรื่องจิตสำนึกในการบริการมากล่าวเป็นอันดับแรกในการพัฒนาพนักงานภาคการบริการ แต่ทราบหรือไม่ว่า จิตสำนึก ไม่ได้สร้างง่าย ๆ ด้วยคำพูดไม่กี่ประโยค สไลด์ไม่กี่แผ่น การอบรมเพียงไม่กี่ชั่วโมง แต่จิตสำนึกต้องมาจาก นิสัยถาวร หรือ สันดาน แต่จะเกิดขึ้นได้อย่างไร หากคนคนนั้นไม่มีวิธีการคิดที่ดี การเรียนรู้อย่างถูกต้อง ไม่มีความสามารถในการสื่อสาร ทำงานร่วมกับใครไม่ได้ แต่กลับกันทุกคนมีความสามารถในข้อ 1-3 แล้วข้อที่ 4 จะค่อย ๆ เกิดขึ้น หรือเมื่อได้รับคำแนะนำก็จะเข้าใจและนำไปปฏิบัติได้อย่างไม่เคอะเขิน หรือต่อต้าน เพราะมีวิธีการคิด ที่จะย่อยกระบวนการต่าง ๆ ให้ซึมเข้าไปในสมองได้ง่ายยิ่งขึ้น

5. การมุ่งเน้นคุณภาพและมาตรฐาน
สำหรับการบริการแล้ว ความสามารถ 1-4 ยังไม่พอ เพราะจะกลายเป็นต่างคนต่างทำในความรู้สึกของตน โดยเน้นแต่ละข้อมากน้อยตามวิสัยของบุคคล แต่ถ้าเรามีแนวคิดที่มุ่งเน้นสู่คุณภาพ และการทำงานภายใต้มาตรฐานเดียวกันแล้วย่อมทำให้บริการออกมามีศักยภาพมากยิ่งขึ้น ดังนั้นบุคลากรทุกคนในหน่วยงานควรจะมีจิตมุ่งเน้นให้เป็นคนคุณภาพ โดยมีมาตรฐานกำกับการดำเนินงาน

6. การพัฒนาและปรับปรุงตนเอง
ความสามารถข้อ 1-5 ทำให้เกิดบริการที่ยอดเยี่ยมได้ แต่ไม่สามารถสร้างบริการแบบ World Class ได้ เพราะการบริการแบบยอดเยี่ยมระดับ Excellent หรือ World Class Service นั้นย่อมต้องมีการพัฒนาบริการเดิม ๆ ให้สูงกว่าการบริการที่มี แต่ไม่มีการพัฒนอื่นได้ที่ประเสริฐไปกว่าการพัฒนาตนเองของบุคลากรให้มีความสามารถเพิ่มยิ่งขึ้นไป เพราะคนที่ฝึกตนดีแล้วย่อมก่อให้เกิดกระบวนการคิดที่ดีอย่างไม่รู้จบ นั่นหมายความว่า การพัฒนาและปรับปรุงตนเองจะเป็นการยกระดับความสามารถในข้อที่ 1-5 ต่อไปเรื่อย ๆ อย่างไม่รู้จบนั่นเอง...

ทั้งหมดนี้เป็นหลักการในการพัฒนาบุคลากรของผู้เขียนที่มุ่งเน้นและนำมาพัฒนาประยุกต์ใช้งานกว่า 3 ปีที่ได้ก่อตั้งคอลเซ็นเตอร์ในหน่วยงานที่รับผิดชอบ ถึงแม้ว่าจะไม่เห็นผลแบบเต็มร้อย แต่ยอมรับว่ามีแนวโน้มที่ดี สังเกตจากบุคลากรหลายคนที่ผ่านการฝึกแล้วจะมีวิธีการคิดที่ดี ถึงแม้ว่าจะต้องมีการกระตุ้นเตือนกันบ้าง แต่ก็ถือว่าประสบผลและเดินมาถูกทาง ที่เหลือจึงเป็นการปรับปรุงกระบวนการเรียนการสอนเพื่อให้เกิดศักยภาพ และการสนับสนุนจากหลาย ๆ ฝ่าย...

ฝากไว้สำหรับหลายคนที่กำลังจะพัฒนาบุคลากรนี่อาจจะเป็นอีกหนทางหนึ่งในการประยุกต์ใช้ ถึงแม้ว่าจะไม่ใช่แนวทางสำหรับบางองค์กร แต่ก็พอเป็นไกด์นำทางได้...

(บทความนี้เขียนจากการทดลองและคิดค้น ประสบการณ์การก่อตั้งคอลเซ็นเตอร์ หากผู้ใดต้องการนำไปเผยแพร่กรุณาระบุแหล่งที่มาด้วยนะครับ)