กรณี... ยกหูป้องกันโทรเข้าของ ศปภ.

จากกรณีที่มีคนโพสต์รูปภาพของ อาสา ศปภ. ว่ายกหูไม่รับโทรศัพท์ และทางโฆษก และรองโฆษกก็ออกมาบอกว่าเป็นการป้องกันโทรเข้าของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่โทรออกเพื่อติดตามผล...

ก็อาจจะเป็นไปได้ แต่ทีนี้มาดูระบบโทรศัพท์สำหรับคอลเซ็นเตอร์ หรือศูนย์รับโทรศัพท์ เสียก่อนว่าเป็นอย่างไร

ในโลกนี้มีระบบคอลเซ็นเตอร์อยู่ 3 แบบคือ

• Inbound - สำหรับโทรเข้าเพียงอย่างเดียว, พนักงานหรือ Agent มีหน้าที่รับโทรศัพท์เพียงอย่างเดียว
• Outbound - สำหรับโทรออกเพียงอย่างเดียว ระบบจะป้องกันการโทรเข้าให้โทรออกได้เพียงอย่างเดียว ซึ่งเป็นระบบขายตรง ทวงหนี้ และคอลเซ็นเตอร์เถื่อนหรือมิจฉาชีพ (ซึ่งปลอมหมายเลขได้)
• In-Outbound - เป็นแบบผสมพนักงานสามารถโทรเข้าโทรออกได้ ปกติจะใช้สำหรับองค์กรทั่วไป

แล้วสำหรับ ศปภ. ล่ะเป็นแบบไหนครับ...

สำหรับระบบคอลเซ็นเตอร์จะมีผังการทำงานประมาณนี้

ลำดับแรกจะกล่าวถึงต้นทางคือ ช่องทางการโทรเข้า ในระบบโทรศัพท์ที่ใช้อยู่ทุกวันนี้มีสองแบบคือ

1. Analog เป็นสายโทรศัพท์แบบเดิม ๆ ใช้ช่องสัญญาน 8kByte การสนทนาอาจะมีสัญญานรบกวนได้ ข้อดีคือใช้ง่าย โทรศัพท์ไม่ต้องอาศัยไฟฟ้า เพราะทางชุมสายส่งทั้งไฟและสัญญานมาให้แล้ว ปกติจะมี 1 หมายเลขต่อ 1 คู่สาย ถ้าจะนำมาใช้ระบบคอลเซ็นเตอร์ต้องใช้หลายหมายเลขแล้วเปิดระบบนำหมู่ เช่น 02-xxx-0000 ถึง 9 ก็ต้องใช้สายจากชุมสาย 10 เส้น แล้วใช้หมายเลขใดหมายเลขหนึ่งนำหมู่ โทรเข้าถ้าไม่ว่างก็หมุนไปหมายเลขถัดไปเรื่อย ๆ
2. Digital เป็นคู่สายแบบอิเล็กโทรนิกส์ใช้ช่องสัญญานหลากหลาย การสนทนาไม่มีสัญญานรบกวน แต่ยุ่งยากต้องใช้อุปกรณ์รองรับหรือตู้สาขาเท่านั้น  แต่มีข้อดีคือ 1 คู่สายมีหมายเลข 100 หมายเลข (ในระบบ E1) แต่จะใช้ได้ครั้งละ 30 คู่สาย ปกติแล้วองค์กรทั่วไปจะใช้ 1 คู่สาย E1 นั่นหมายความว่าโทรเข้า-ออกได้พร้อมกันไม่เกิน 30 คู่สาย เช่น โทรเข้ามา 20 คน จะเหลือช่องให้โทรเข้าหรือโทรออกเพียงแค่ 10 เท่านั้น...

วกกลับไปปัญหาของคอลเซ็นเตอร์ที่โดนตำหนิกันบ่อยคือ

• สายไม่ว่าง
• ว่างไม่รับสาย

 กรณีสายไม่ว่าง ก็แยกเป็นสองประเด็น ถ้าเป็นระบบโทรศัพท์ทั่วไปก็เกิดจากสายไม่ว่าง (ทั้งโทรเข้า-ออกหรือยกหูวางไว้ข้างนอก) แต่ถ้าเป็นระบบคอลเซ็นเตอร์ก็เกิดจากคู่สายเต็ม เพราะการยกหูออกไม่ทำให้สายไม่ว่างเพราะระบบโทรเข้ากับระบบ Agent แยกกันต่างหาก

ส่วนกรณีว่างไม่รับสาย ถ้าเป็นโทรศัพท์แบบเดิมก็คือไม่มีผู้รับ ถอดสายโทรศัพท์ออก แต่ถ้าเป็นระบบคอลเซ็นเตอร์ก็เกิดจาก ไม่ได้ล็อกอินเข้าระบบ หรือไม่รับสายจริง ๆ

ลองมาดูว่าระบบคอลเซ็นเตอร์ทำงานอย่างไร...

ดูจากผังระบบคอลเซ็นเตอร์แบบง่าย ๆ จะเป็นเส้นสีแดงแบ่งออกเป็นสองฝ่าย คือ ฝ่ายลูกค้าหรือผู้โทรเข้า และฝ่ายพนักงานรับสายหรือ Agent สมมติว่าโทรเข้า-ออกได้แค่ 30 คู่สาย และมีพนักงานรับสาย 5 คน แต่ล็อกอิน 4 คน โทรศัพท์ทั้ง 30 สายที่โทรเข้าจะมีผู้รับเพียงครั้งละ 4 คนเท่านั้น แล้วอีก 26 สายที่เหลือก็ต้องรอตามคิวโทรมาก่อนได้การบริการก่อน ระหว่างรอก็ฟังโฆษณาหรือเพลงรอสายไปเรื่อย ๆ ส่วนลูกค้าที่นอกเหนือจาก 30 หมายเลขแรกที่โทรเข้าก็จะไม่สามารถติดต่อได้คือ สายไม่ว่าง

และพนักงานคนหนึ่งไม่ได้ล็อกอินเข้าระบบก็ไม่ได้รับสายจากลูกค้าเลย พูดง่าย ๆ สายไม่เข้าแน่นอนจึงไม่จำเป็นต้องยกหูออกอย่างแน่นอน แล้วพนักงานที่ไม่ได้ล็อกอินก็สามารถโทรออกได้ตราบใดที่คู่สายยังว่างอยู่...

นี่คือระบบ In-Outbound Callcenter หากต้องการแยก Inbound และ Outbound ออกจากกันก็ทำได้ดูจากแผนผัง

กรณีที่แยกสายโทรเข้าออกก็แบ่งออกตามรูปภาพ สมมติว่าแยกสายโทรออกอีก 30 คู่สายในระบบสามารถกำหนดไม่ให้รับสายได้ ถ้ามีผู้โทรเข้าระบบก็จะวางสายทิ้ง ทำให้ผู้โทรเข้าไม่สามารถโทรเข้าได้ ส่วนผู้โทรออกก็สามารถโทรออกได้ตลอดเวลา โดยไม่ต้องยกหูป้องกันสายเข้า

ทั้งหมดนี้เป็นผังคร่าว ๆ และการทำงานแบบง่าย ๆ ของระบบคอลเซ็นเตอร์ แต่สำหรับของ ศปภ. แล้วไม่แน่ใจว่าจะใช้ระบบไหน แต่คงไม่ใช่เอาสายมาต่อเข้ากับโทรศัพท์โดยตรงแน่นอน เพราะถ้าเป็นอย่างนั้นคนที่อยู่เบอร์ต้น ๆ รับสายจนหูเน่าแน่ ๆ และถ้าเป็นอย่างนั้นจริงก็ต้องตรวจสอบอีกว่างบประมาณที่จัดระบบคอลเซ็นเตอร์ครั้งนี้เท่าใด และทำได้แค่นั้นเองหรือ...