ปกติเมื่อสัมภาษณ์พนักงานมักจะถามถึงสาเหตุการมาสมัครงานและแรงจูงใจที่อยากมาร่วมงานเป็นพนักงานคอลเซ็นเตอร์ คำตอบที่ได้รับคือ ชอบในงานบริการ, ชอบคุยกับผู้อื่น เป็นคำตอบที่พบเห็นบ่อยมาก
แต่เมื่อทำงานไปสักพักพนักงานเหล่านี้บางคนกลับประสบปัญหาถูกผู้โดยสารร้องเรียนไม่เต็มใจบริการ และอยู่ได้ไม่นานก็ลาออกไปทำงานอาชีพอื่น ที่จะเป็นคอลเซ็นเตอร์ต่อไปนั้นน้อยมาก จึงทำให้ผู้เขียนสนใจที่จะศึกษาว่าทำไมถึงเป็นเช่นนั้น
ก็พอสรุปได้คร่าว ๆ ว่าคนที่อยากมาทำงานคอลเซ็นเตอร์ด้วยเหตุผล 3 ประการคือ
- Born to be, ฉันเกิดมาเพื่อสิ่งนี้ เป็นบุคคลที่มีความตั้งใจหรือมีความสามารถในการบริการเป็นอย่างดี ถึงแม้ว่าจะไม่ตั้งใจจะเป็นคอลเซ็นเตอร์แต่เมื่อรู้ว่าตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์ว่างจึงมาสมัครและสามารถพัฒนาทำงานได้เป็นอย่างดี บุคคลประเภทนี้จะเป็นทรัพยากรบุคคลที่มีคุณค่ามาก ต้องรักษาไว้เป็นอย่างดี เพราะเขาจะพัฒนา เรียนรู้ สิ่งใหม่ ๆ และเป็นประโยชน์ต่อองค์กรในอนาคต
- ฉันเก่งมาจากที่อื่น เหตุการณ์อย่างนี้จะเกิดกับองค์กรที่ไม่มีชื่อเสียงด้านงานคอลเซ็นเตอร์เป็นหลัก มักจะมีคนที่เคยทำงานคอลเซ็นเตอร์จากบริษัทอื่น เช่น Bug, TOT หรือบริษัทที่อยู่ในแวดวงธุรกิจเดียวกัน สมัครเป็นจำนวนมาก และมักจะมาแบบแท็กทีมหรือเป็นกลุ่ม สอบถามสาเหตุก็บอกว่าหมดสัญญาจ้าง แต่จริง ๆ แล้วอาจจะมาจากปัญหาที่ไม่สามารถปฏิบัติตามกฎ หรือไม่ยอมรับหลักการทำงานอย่างใดอย่างหนึ่ง พูดง่าย ๆ ไม่มีความสามารถหรือไม่สามารถทำงานได้จึงมาสมัครที่ใหม่ และใช้ที่ทำงานเดิมเป็นใบผ่านทางว่ามีประสบการณ์ในสายงาน ซึ่ง HR มือใหม่ หรือผู้สัมภาษณ์ที่ไม่ทันเกมส์ก็มักจะติดกับดักความเก่งหรือกับดักประสบการณ์ของผู้สมัคร บางรายพูดเป็นฉาก ๆ จนผู้สัมภาษณ์เคลิ้มตามและรับมาเป็นพนักงาน และส่วนใหญ่พนักงานแบบนี้ จะอยู่ได้ไม่นานก็ไป ถ้าอยู่นานก็จะสร้างปัญหาเพราะไม่ขยันเรียนรู้และพัฒนาตนเองเนื่องจากคิดว่าเก่งอยู่แล้วจึงไม่ต้องปรับปรุงตนเอง (มีน้อยคนที่จะสามารถค้นพบตัวตนแล้วพัฒนาตนเองต่อไป)
- งานอะไรก็เอาไว้ก่อน, มีหลายคนที่มาสมัครในงานคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ก็คิดแบบนี้เนื่องจากคิดว่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์คือพนักงานรับโทรศัพท์ มีหน้าที่รับโทรศัพท์และพูดคุยกับลูกค้า แต่เมื่อมาทำงานจริง ๆ แล้วจะรู้ว่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์ไม่ใช่โอเปอเรเตอร์ตามที่คิดไว้ เพราะระเบียบ วิธีการ หลักการบริการมีมากกว่า ทำให้อยู่ได้ไม่นานก็รีบหางานใหม่ บางทีอยู่ได้แค่วันสองวันหายไปเลยก็มี
ดังนั้นเมื่อรับเข้ามาแล้วผู้ที่มีหน้าที่ฝึกสอนก็ต้องมีการกระตุ้นให้พนักงานฝึกหัดเหล่านั้นมีพฤติกรรมที่หลากหลาย หรือความเป็นตัวของตัวเองออกมาให้มากเพื่อจะได้เรียนรู้ซึ่งกันและกันเพราะต่างฝ่ายต่างมักปกปิดความเป็นจริง ทั้งฝ่ายบริษัทและฝ่ายพนักงาน ช่วงทดลองงานมักจะมองเป็นหน้าฉากเป็นสิ่งสวยงาม ต่างเอาแต่ความดีมากล่าวแก่กันพอวันหนึ่งเห็นความจริงบางอย่างก็รับไม่ได้เป็นทุกข์เป็นร้อนกันเลยก็มี จึงต้องให้พนักงานฝึกหัดแสดงพฤติกรรมใด ๆ เพื่อค้นหาทักษะ ค้นหาตัวตนว่าเหมาะหรือไม่เหมาะในงานบริการต่อไป แต่ก็เป็นเรื่องยาก ไม่เหมือนกับหน่วยงานที่เป็นเอาท์ซอร์สที่มีพนักงานหมุนเวียนเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเพราะมีเงื่อนไขสัญญารายปีมาเป็นตัวบังคับนั่นเอง...
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น